CX ?

Atualmente qualquer produto ou serviço ofertado ao cliente tem como foco uma experiência memorável de atendimento. A abordagem é feita via internet ou pessoalmente, e o contato com o cliente deve ser sempre valorizado, sendo esse o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes. Para ter esse diferencial, é necessário criar a realidade de uma experiência inesquecível e o CX vem para ajudar.

O CX são ações que visam melhorar as interações entre consumidores e marcas, nas etapas de relacionamentos como pré, durante a venda e o pós-venda, incluindo desde o primeiro diálogo com o consumidor até a venda ser concretizada, permitindo assim a fidelização.

Quanto mais satisfeitos seus clientes estiverem, maior será a fidelidade deles. Entretanto, o oposto também ocorre, pois se você ignora as reclamações e seus feedbacks, pode haver o marketing negativo, além de deixarem a sua marca. E é exatamente por isso que quem oferece atendimento diferenciado consegue destaque no mercado.

Cultura centrada no cliente

Micha Solomon, eu seu post para Forbes elencou alguns passos para criar uma cultura empresarial centrada no cliente:

1. Articule sua filosofia central em poucas e significativas palavras, que precisam expressar algo que você realmente defende, um princípio operacional central, como “As necessidades do paciente vêm em primeiro lugar” da empresa Mayo Clinic.

2. Sua filosofia central deve conter valores essenciais, uma lista curta o suficiente para que todos os funcionários possam entendê-la, memorizá-la e internalizá-la, mas longa o suficiente para ser significativa. Esses valores devem abranger como os clientes, funcionários e fornecedores devem ser tratados.

3. Reforce seu compromisso com esses valores continuamente, chegando ao ponto de dedicar cinco minutos por dia em que enfatiza um valor, ou um aspecto de um valor, em sua reunião departamental.

4. Torne-o visual. Uma maneira pela qual a FedEx mostra que a segurança é um valor fundamental é por meio dos cintos de ombro laranja em suas vans: todos podem ver – a vinte e cinco metros de distância – que o motorista está usando um cinto.

5. Treine, e se necessário, use a disciplina para impor o que é importante para você, onde talvez seja necessário uma posição enérgica. ‘ Manter uma cultura é como criar um adolescente ”, diz Ray Davis, presidente e CEO do Umpqua Bank , um banco de varejo americano com sede no Pacífico-Noroeste que é consistentemente bem classificado em serviços. “Você está constantemente checando. O que você está fazendo? Com quem você anda?

6. Seu pessoal deseja fazer parte de uma organização com um propósito. Pagamento de horas extras só funcionam até certo ponto.

CX e tecnologia

Detalhando mais o assunto e trazendo o papel da tecnologia na experiência do cliente, vamos falar agora sobre como esses dois mundos estão conectados. Os próximos tópicos mostram como isso acontece sob diferentes ângulos: consumidor, processo de atendimento e empresa em si.

1- Realidade aumentada: o cliente vai entender melhor o potencial dos produtos
Segundo informação divulgada pela Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial, o mercado da realidade virtual e aumentada deve ultrapassar US$ 370 bilhões em 2020 — o salto é impressionante em comparação aos US$ 3,2 bilhões de 2017. Não dá para ignorar esses números quando falamos em CX e na possibilidade do uso dessas tecnologias para facilitar a vida dos clientes.
As possibilidades de uso dessa tecnologia parecem ser ilimitadas. Assim, eles conseguem saber o que esperar do produto que estão adquirindo, exatamente como ocorre com a Inteligência Artificial.

2- Redes sociais: as plataformas online seguirão transformando as marcas
Há algum tempo, as redes sociais deixaram de pertencer aos campos de atuação do marketing e das relações públicas, tornando-se o lugar de escuta das empresas. Ou seja, são um meio de rastrear, em tempo real, se a marca de fato proporciona uma boa experiência ao cliente.
Assim, é possível que as instituições financeiras, por exemplo, identifiquem que cartões de crédito são populares.

3- Smartphone: as empresas estarão a um clique dos clientes
Sabia que 80% do tempo passado com um smartphone é gasto em aplicativos? Em média, ficamos três horas por dia em nossos celulares fazendo alguma atividade sem ao menos usar a voz. A tendência é que o uso desses dispositivos aumente ainda mais nos próximos anos. Então, as empresas têm que entender a importância da experiência mobile.

Os smartphones mudaram a forma como as pessoas interagem umas com as outras, e isso afeta o relacionamento com as marcas. A comunicação é mais rápida, simples e acessível do que nunca. Portanto, para ser competitiva no mercado, sua empresa deve fornecer uma CX mobile que corresponda às expectativas deles de fazer novas compras, encontrar informações e interagir com a marca.

4- Inteligência Artificial: a adoção dessa tecnologia ganhará o mercado
Mesmo que a Inteligência Artificial (IA) tenha causado alarde nos últimos anos, sua adoção é motivo de muitas dúvidas. Qual será o desafio para implantar essas tecnologias? Os ganhos são reais? Quanto tempo será necessário para obter retorno significativo?

A IA pode classificar, analisar e extrair padrões de dados muito mais rápido do que os humanos. É por isso que muitos preveem que a IA dobrará o crescimento econômico até 2035 e 85% de todas as interações do cliente com uma empresa serão gerenciadas sem intervenção humana até 2020.
Sem dúvida, a IA permitirá um atendimento ao cliente mais preditivo, personalizado e oportuno que, por sua vez, ajudará a melhorar o estado do CX de uma organização.

Plataforma de Customer Experience (PCX)

Em meio a tanta novidade com a chegada do CX, foi necessário criar plataformas de Customer Experience, as chamadas PCXs. A solução foi desenvolvida para as empresas compartilharem dados e informações entre os canais de contato, sempre guiadas pelo objetivo de cumprir a necessidade do público.
A seguir, descubra as principais vantagens de contar com uma plataforma desse tipo.

-Oferece uma melhor experiência
A presença de uma PCX faz com que os clientes tenham mais confiança na marca, impulsionando fidelizações, com novas (e recorrentes) compras. Sem contar que a geração de novos consumidores pode ser conseguida de maneira orgânica, por depoimentos e indicações.

-Conecta os canais de comunicação da empresa
Todas as formas de comunicação da empresa, como aplicativos, chats, site e mídias sociais, estarão integradas, transmitindo ao público uma sensação de “pacote completo”.
Um dos gargalos encontrados quando se define algumas possibilidades de interação é a queda da individualidade da marca, na qual são detectadas diversas identidades internas de atendimento.

-Gera dados relevantes para tomada de decisões estratégicas
Após integrar todos os canais, as informações geradas são categorizadas, estabelecendo uma fonte de dados valiosa. Com isso, é possível analisar a fundo os perfis dos clientes, segmentando-os com base em características e práticas específicas.

-Otimiza processos e recursos a fim de melhorar resultados
Por fim, outra vantagem da utilização da plataforma de Customer Experience é a otimização de recursos e processos. Os conhecimentos obtidos passam a ser aplicados em todas as etapas da jornada de compra. Isso melhora os resultados e gera ganhos significativos, ampliando a lucratividade da empresa.

O que esperar do futuro de CX?

Tudo está em constante evolução, e com o CX não é diferente. Algumas estratégias já estão em andamento e outras apontam como fortes tendências para os próximos anos.

Há um bom tempo, as marcas aprenderam que o simples ato de atender não é mais o suficiente, sendo preciso o direcionamento de Customer Experience. Para se ter uma ideia, a maioria das pessoas já consegue distinguir as empresas que não atuam nessa direção e acabam escolhendo aquelas que realmente colocam o cliente como o centro das suas atenções.

A Amazon, por exemplo, realiza melhorias em diversos departamentos guiada por modelos de negócios disruptivos — inovações que oferecem produtos ou serviços acessíveis e criam um mercado consumidor, desestabilizando as marcas que já foram líderes no segmento — e de crescimento sustentável.

Mas focar a experiência e a fidelização do público — tal como a Apple faz — pode ser uma ação mais focada para conquistar a rentabilidade em longo prazo. As empresas têm a oportunidade de colocar os seus clientes no topo e se distinguir por meio de contatos personalizados.

Muitos dizem que os call centers vão deixar de existir ou que os e-mails serão eliminados, mas isso está longe de acontecer. Quando falamos em canais que já foram eliminados, podemos até mencionar o fax. Mas quem já trabalhou em um escritório de advocacia ou em uma corretora de seguros sabe que não é bem assim.

O Customer Experience é necessário para que as empresas consigam vencer os principais desafios existentes na relação com o consumidor, criando uma cultura em que o consumidor e suas necessidades estejam em primeiro lugar. Caso contrário, a tendência é que a empresa perca espaço para a concorrência.

Referências
https://www.quadient.com/blog/enhance-cx-capitalizing-these-key-trends-apac https://www.forbes.com/sites/forbes-personal-shopper/2021/02/05/9-best-beauty-boxes-to-transform-your-beauty-routine/?sh=733da6602dae
https://mutant.com.br/blog/customer-experience-tudo-sobre-cx/
https://blogs.perficient.com/2018/07/24/why-you-need-customer-experience-platform-framework/